A era da gamificação: como as marcas estão a fidelizar clientes na era digital

Desde o início dos tempos que quem vende alguma coisa, seja um produto ou um serviço, recorre a várias estratégias para prender a atenção dos consumidores, transformá-los em clientes, e mantê-los leais à marca (ou banca do mercado).

Com o advento das novas tecnologias, essas estratégias foram sendo reinventadas/ adaptadas ao mundo digital, sempre com o mesmo objetivo: manter a relação com o cliente de forma a que ele continue a comprar.

Mas o que é que a gamificação tem a ver com isto? Tudo.

A lógica dos videojogos

O termo original em inglês é gamification, de game (que significa jogo, em português). Basicamente, gamificação é o nome dado à aplicação de técnicas típicas de jogos – particularmente de jogos em vídeo – para estimular alguém a fazer determinada ação.

Vejamos o exemplo do popular videojogo Fortnite: para ganhar skins especiais, os jogadores participam em desafios extra, além da ação principal do jogo, para poderem ganhar esta e outras recompensas.

Quando aplicada aos negócios, a lógica é utilizar elementos lúdicos dos jogos, como, por exemplo, recompensas por atingir determinado nível, para gerar mais vendas.

Quem faz apostas online em Portugal certamente já se deparou com estas estratégias, visto que a indústria dos casinos e casas de apostas é das que há mais tempo aposta na gamificação, desenhando programas de fidelização divididos em níveis, aumentando as recompensas à medida que o jogador sobe de nível. Um exemplo disso mesmo é a Betclic. No aniversário de cada jogador, a plataforma permite-lhes girar uma roda da sorte de forma gratuita, e usufruir do prémio que calhar (prémios esses que podem ser coisas como apostas grátis ou rodadas grátis).

Marcas de roupa e retalhistas alimentares também apostam na gamificação

A eficácia comprovada destas estratégias foi fazendo com que ganhassem terreno e se espalhassem aos mais diversos setores de atividade – incluindo educação/ aprendizagem e a gestão de recursos humanos.

É bem provável que já tenha participado em passatempos e sorteios que utilizam estas técnicas, mesmo que não soubesse que tinham um nome. Talvez se recorde que, no Natal passado, a marca de hiper e supermercados Continente disponibilizou aos seus clientes (aos que tinham cartão Continente) um calendário do advento repleto de descontos. Basicamente, cada cliente só tinha que abrir a aplicação da marca diariamente e jogar um jogo simples; depois, era revelado o presente desse dia, que ficava logo disponível para utilização nas lojas – físicas e online. Se já é cliente deste retalhista, vale a pena ficar atento à campanha deste Natal, é bem provável que repitam a ação – ou façam algo muito parecido.

Mas não é só em campanhas sazonais que a gamificação está presente. Marcas de venda de vestuário como é o caso da H&M também recorrem a estas técnicas para tornar os seus programas de fidelização mais apelativos. No caso da cadeia sueca, cada cliente registado no site ganha pontos por cada compra efetuada nas lojas (físicas e online), sendo que a cada 100 pontos ganha um vale de desconto de até 2€. Além disso, o próprio programa de fidelização está estruturado em níveis (neste caso, apenas 2), sendo que cada nível corresponde a uma série de privilégios como entregas e devoluções grátis, e, claro está, o nível mais elevado inclui todas as regalias do nível anterior. Os pontos têm validade, ou seja, caso deixe de acumular pontos, desce de nível no programa de fidelização. 

A transformação da gestão dos recursos humanos e da aprendizagem

Como já referimos, também em áreas como a gestão de recursos humanos as estratégias de gamificação ganham terreno. Um exemplo prático fácil de entender – e que muitas empresas já colocam em prática há muitos anos – é no departamento de vendas. As empresas fazem rankings por categorias e premeiam os melhores vendedores: o que representou maior volume de negócios, o que trouxe mais novos clientes, etc. Geralmente, os rankings são mensais, com prémios para os primeiros lugares que vão desde bónus em dinheiro a ofertas como estadias em hotéis.

Um caso de sucesso chamado Duolingo

Ludificar processos sérios e importantes torna-os mais apelativos, e imprime um dinamismo muito maior aos mesmos, colocando a pessoa no centro da ação. É exatamente este o segredo do estrondoso sucesso da aplicação Duolingo, uma ferramenta para aprender línguas estrangeiras de forma gamificada. Mas por que é que funciona tão bem? Porque o Duolingo tem missões diárias que fazem com que a pessoa volte à plataforma regularmente; se a pessoa cumprir as missões diárias durante um determinado período, recebe uma recompensa; e também há recompensas progressivas à medida que a pessoa aprende. 

Como vimos, as estratégias de gamificação vieram para ficar. Na perspetiva de um consumidor, pode ser interessante aproveitar os benefícios dos programas de fidelização das suas marcas favoritas. Explore os benefícios e veja se valem a pena!